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별점 5점 리뷰만 보여준다? 온라인몰 리뷰의 비밀

 서울시전자상거래센터가 국내 온라인몰 50곳을 대상으로 실시한 리뷰정책 실태조사 결과에 따르면, 국내 온라인몰 10곳 중 4곳은 자체 알고리즘에 따라 리뷰를 정렬하고 노출하면서도 그 기준을 공개하지 않아 소비자들의 신뢰를 저하시키는 것으로 드러났다. 이번 조사는 지난 5월 16일부터 6월 30일까지 의류, 종합, 식품, 화장품 등 7개 분야의 온라인몰을 대상으로 진행됐다.

 

조사 결과, 전체 조사 대상 온라인몰 중 66%에 해당하는 33곳이 인기순, 랭킹순, 베스트순 등 자체적인 알고리즘 방식에 따라 리뷰를 기본 정렬해 표시하고 있었다. 더욱 문제가 되는 점은 이 중 36%인 18곳이 알고리즘의 기준조차 공개하지 않고 있다는 사실이다. 이러한 불투명한 운영 방식은 소비자들이 상품에 대한 객관적인 정보를 얻는 데 장애물로 작용하고 있다.

 

대부분의 온라인몰은 자체 알고리즘을 통해 평점이 높고 장점 위주로 묘사된 리뷰를 우선적으로 표시하는 경향을 보였다. 리뷰 정렬 기준은 온라인몰마다 상이했는데, 리뷰 글자 수, 작성일, 평점(별점), 사진 포함 여부 등 다양한 요소가 적용됐다. 그러나 상품의 단점을 함께 표현하거나 평점이 낮더라도 소비자들에게 유용한 정보를 제공하는 리뷰를 상단에 표시하거나 우선 정렬하는 온라인몰은 거의 찾아볼 수 없었다.

 


더욱 우려되는 점은 소비자가 리뷰 정렬 방식을 직접 선택할 수 있는 기능조차 제공되지 않는다는 것이다. 대부분의 온라인몰은 사진·동영상 리뷰 보기(98%), 최신 순·오래된 순 정렬(96%) 등 기본적인 정렬 기능은 제공했지만, '댓글 많은 순' 옵션을 제공하는 곳은 단 1곳에 불과했다. 또한 대가성 리뷰(체험단)임을 명확히 표시하거나 이를 제외할 수 있는 기능을 제공한 온라인몰은 전체의 8%인 4곳뿐이었다.

 

서울시는 "전자상거래에서는 상품의 실물을 확인하기 어려운 만큼 리뷰가 소비자 구매 결정에 큰 영향을 미친다"며 "평점이 높고 장점 위주인 리뷰를 우선 표시하는 정렬 방식은 신뢰도를 저하하고 소비자 구매 선택을 제한할 수 있다"고 지적했다.

 

반면, 해외 주요 온라인몰은 소비자 중심의 리뷰 정책을 운영하고 있어 대조를 이룬다. 미국 코스트코와 일본 라쿠텐은 가장 도움이 되는 우호적 리뷰 1개와 비판적 리뷰 1개를 선정해 최상단에 별도로 표시하는 방식을 채택하고 있다. 아마존의 경우 소비자들이 유용하다고 평가한 우호적 리뷰와 비판적 리뷰를 자동 선별해 확인할 수 있는 옵션을 제공함으로써 균형 잡힌 정보 제공에 힘쓰고 있다.

 

서울시는 이번 실태조사 결과를 바탕으로 온라인몰 리뷰 정렬 기준의 신뢰성을 높이기 위해 관계기관에 알고리즘 기준 설명의무 부과 등 제도 개선을 건의할 예정이다. 또한 리뷰 정책 관련 모니터링을 강화함으로써 소비자들이 더욱 투명하고 신뢰할 수 있는 환경에서 상품을 선택할 수 있도록 지원할 계획이다.

 

24시간도 모자란다는 '이곳', '24시 여행지'로 폭발 중

6년 대비 93.5% 수준의 회복률이다. 하지만 부산의 경우 이러한 추세를 뛰어넘는 성과를 거두며 외래 관광 시장의 새로운 중심지로 부상하고 있다. 지난해 부산을 찾은 외국인 관광객 수는 약 292만 9000명으로, 이는 코로나 직전인 2019년 268만 8000명을 넘어서는 108.9%의 초과 회복률이다.특히 주목할 점은 부산을 방문한 외국인 중 대만인이 50만 명으로 가장 많았고, 일본 관광객 45만 6000명을 제치며 1위를 차지했다는 사실이다. 부산의 관광 인기는 올해도 지속되고 있으며, 2024년 5월까지 약 138만 명의 외국인 관광객이 부산을 방문해 연말까지 330만~350만 명에 이를 것으로 예상된다.이 같은 부산의 관광 인기 요인 중 하나는 야간 관광 콘텐츠의 활성화다. ‘24시간 부산’이라는 이미지가 확산되며 세계적인 여행 정보 사이트 ‘트립어드바이저’의 여행 만족도 분석에서 부산은 동북아 8개 도시 중 도쿄와 상하이를 제치고 2위를 차지했다. CNN과 뉴욕타임스가 선정한 ‘아름다운 해변 도시 5곳’에도 이름을 올리는 등 글로벌 주목도 또한 상승세다.부산 방문 외국인 관광객의 패턴도 과거와는 달라지고 있다. 이전에는 BIFF광장, 해운대 등 정형화된 명소 위주로 움직였다면, 최근에는 현지인들의 일상을 체험할 수 있는 콘텐츠가 인기를 끌고 있다. SNS와 블로그를 통해 소개된 ‘민락수변공원 야간 산책’, ‘송도해상케이블카 야간 탑승’, ‘바 크롤’, ‘사직야구장 야간 경기 관람’ 등이 대표적이다. 특히 사직야구장의 KBO 경기 관람은 색다른 문화 체험으로 자리 잡았다. 광안리 일대의 야간 콘텐츠 활성화도 눈에 띈다. ‘M드론라이트쇼’의 상설 운영 이후 광안대교 일대의 상권이 살아나면서, 해운대 중심이던 야간관광의 축이 광안리로 이동하고 있다. ‘별바다부산 원도심 나이트 미션투어’는 참여자 만족도 4.94/5점을 기록하며 화제를 모았고, 다대포해수욕장의 ‘나이트 뮤직 캠크닉 앤 트래블쇼’, 화명생태공원의 ‘나이트 마켓’ 등은 로컬 명소를 야간 관광지로 탈바꿈시키는 데 성공했다.부산은 서면, 해운대, 광안리, 남포동뿐 아니라 다대포, 화명동, 사직동 등 도시 전역에서 야간 관광이 가능한 ‘다중 거점형 야간관광 도시’로서의 강점을 지닌다. 이와 함께 안전한 심야 대중교통망과 외국인 맞춤형 서비스인 ‘비짓부산패스’, ‘위챗페이’ 연동 등 관광 편의성도 크게 개선됐다.이러한 흐름에 발맞춰 부산시는 2025년 ‘별바다부산 나이트 페스타’를 전역 축제로 확대해 개최할 계획이다. 7월부터 4개월간 이어지는 이번 축제에서는 기존 콘텐츠를 한층 강화해 글로벌 야간관광 도시로서의 정체성을 더욱 공고히 할 방침이다.올해 여름 휴가철에도 다채로운 프로그램이 운영된다. 부산 원도심의 로컬 감성을 바탕으로 하는 ‘나이트 미션투어’와 ‘근현대역사관 키즈투어’, 국립부산과학관과의 협업 프로그램인 ‘사이언스 앤 매직 키즈밤놀이터’ 및 ‘가족과학캠프’ 등이다. ‘리버 디너 크루즈’는 대표 야간 콘텐츠로 자리 잡으며 가족 단위 여행객은 물론 외국인 개별 관광객들에게도 큰 호응을 얻고 있다.부산은 단순한 휴양지를 넘어, 밤에도 살아있는 입체적인 관광 도시로 진화하고 있다. 야간이라는 시간을 새로운 기회로 전환한 전략은 국내외 관광객의 발길을 끌어당기며 ‘부산 관광’의 새로운 지평을 열고 있다.