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별점 5점 리뷰만 보여준다? 온라인몰 리뷰의 비밀

 서울시전자상거래센터가 국내 온라인몰 50곳을 대상으로 실시한 리뷰정책 실태조사 결과에 따르면, 국내 온라인몰 10곳 중 4곳은 자체 알고리즘에 따라 리뷰를 정렬하고 노출하면서도 그 기준을 공개하지 않아 소비자들의 신뢰를 저하시키는 것으로 드러났다. 이번 조사는 지난 5월 16일부터 6월 30일까지 의류, 종합, 식품, 화장품 등 7개 분야의 온라인몰을 대상으로 진행됐다.

 

조사 결과, 전체 조사 대상 온라인몰 중 66%에 해당하는 33곳이 인기순, 랭킹순, 베스트순 등 자체적인 알고리즘 방식에 따라 리뷰를 기본 정렬해 표시하고 있었다. 더욱 문제가 되는 점은 이 중 36%인 18곳이 알고리즘의 기준조차 공개하지 않고 있다는 사실이다. 이러한 불투명한 운영 방식은 소비자들이 상품에 대한 객관적인 정보를 얻는 데 장애물로 작용하고 있다.

 

대부분의 온라인몰은 자체 알고리즘을 통해 평점이 높고 장점 위주로 묘사된 리뷰를 우선적으로 표시하는 경향을 보였다. 리뷰 정렬 기준은 온라인몰마다 상이했는데, 리뷰 글자 수, 작성일, 평점(별점), 사진 포함 여부 등 다양한 요소가 적용됐다. 그러나 상품의 단점을 함께 표현하거나 평점이 낮더라도 소비자들에게 유용한 정보를 제공하는 리뷰를 상단에 표시하거나 우선 정렬하는 온라인몰은 거의 찾아볼 수 없었다.

 


더욱 우려되는 점은 소비자가 리뷰 정렬 방식을 직접 선택할 수 있는 기능조차 제공되지 않는다는 것이다. 대부분의 온라인몰은 사진·동영상 리뷰 보기(98%), 최신 순·오래된 순 정렬(96%) 등 기본적인 정렬 기능은 제공했지만, '댓글 많은 순' 옵션을 제공하는 곳은 단 1곳에 불과했다. 또한 대가성 리뷰(체험단)임을 명확히 표시하거나 이를 제외할 수 있는 기능을 제공한 온라인몰은 전체의 8%인 4곳뿐이었다.

 

서울시는 "전자상거래에서는 상품의 실물을 확인하기 어려운 만큼 리뷰가 소비자 구매 결정에 큰 영향을 미친다"며 "평점이 높고 장점 위주인 리뷰를 우선 표시하는 정렬 방식은 신뢰도를 저하하고 소비자 구매 선택을 제한할 수 있다"고 지적했다.

 

반면, 해외 주요 온라인몰은 소비자 중심의 리뷰 정책을 운영하고 있어 대조를 이룬다. 미국 코스트코와 일본 라쿠텐은 가장 도움이 되는 우호적 리뷰 1개와 비판적 리뷰 1개를 선정해 최상단에 별도로 표시하는 방식을 채택하고 있다. 아마존의 경우 소비자들이 유용하다고 평가한 우호적 리뷰와 비판적 리뷰를 자동 선별해 확인할 수 있는 옵션을 제공함으로써 균형 잡힌 정보 제공에 힘쓰고 있다.

 

서울시는 이번 실태조사 결과를 바탕으로 온라인몰 리뷰 정렬 기준의 신뢰성을 높이기 위해 관계기관에 알고리즘 기준 설명의무 부과 등 제도 개선을 건의할 예정이다. 또한 리뷰 정책 관련 모니터링을 강화함으로써 소비자들이 더욱 투명하고 신뢰할 수 있는 환경에서 상품을 선택할 수 있도록 지원할 계획이다.

 

성수기 NO! 늦캉스 YES! 금호리조트, 파격 혜택 전격 공개

향으로 성수기를 피해 비교적 한가한 시기에 휴가를 떠나는 ‘늦캉스족’이 늘어나자, 금호리조트는 할인 이벤트와 함께 리조트별 특색 있는 프로그램들을 마련해 고객 유치에 나서고 있다.금호리조트는 공식 홈페이지를 통해 오는 14일까지 ‘얼리버드 기획전’을 진행, 제주·설악·통영·화순 등 전국 4개 리조트의 객실을 회원과 비회원 모두에게 최대 35% 할인하는 프로모션을 펼치고 있다. 특히 주중 숙박 고객에게는 늦은 체크아웃 혜택도 제공한다. 해당 프로모션의 이용 기간은 오는 10월 1일부터 11월 30일까지로, 추석 연휴 기간은 제외된다.또한 여행 플랫폼 트립비토즈와 협력한 ‘늦캉스 기획전’도 마련해, 8월 17일까지 전국 4개 리조트 객실을 최대 30% 할인한다. 이 중 제주리조트와 화순스파리조트는 숙박과 아쿠아나 워터파크 입장권을 함께 묶은 패키지를 최대 20% 할인하는 혜택을 제공한다. 해당 패키지의 숙박 기간은 8월 11일부터 10월 31일까지다. 리조트별로는 각기 특색 있는 미식과 레저 프로그램이 여행객들의 눈길을 끌고 있다. 설악리조트에서는 8월 23일까지 야외 바비큐장인 ‘가든그릴’에서 시즌 한정 몽트비어 생맥주와 파인애플 셔벗을 판매하며, 늦여름 밤의 여유로운 시간을 즐길 수 있도록 했다. 제주리조트 ‘오션그릴’ 이용 고객들을 대상으로 룰렛 이벤트를 진행해 친환경 리유저블백을 증정하고, DJ가 진행하는 풀파티 참여자들에게는 음료와 기프티콘 혜택을 제공해 젊은층의 큰 호응을 얻고 있다.화순스파리조트 내 워터파크 ‘화순아쿠아나’는 8월 17일까지 야간 개장을 실시, 매일 DJ 풀파티와 버블파티를 개최해 신나는 여름밤을 선사한다. 주말에는 노천탕도 상시 운영해 힐링과 레저를 동시에 즐길 수 있다. 통영마리나리조트는 한산도 앞바다에서 아름다운 일몰을 감상할 수 있는 ‘선셋 요트 투어’를 운영하며, 역사와 자연 체험을 결합한 다양한 요트 투어 프로그램도 함께 선보이고 있다.금호리조트 관계자는 “최근 무더위와 성수기 혼잡을 피해 여유롭고 합리적인 휴가를 원하는 고객들이 늘고 있어, 이들을 겨냥한 ‘늦캉스’ 특화 상품을 준비했다”며 “앞으로도 변화하는 여행 트렌드와 고객 니즈에 맞춰 매 시즌 새롭고 풍성한 즐길 거리를 제공할 것”이라고 밝혔다. 이어 그는 “이번 기획전이 합리적인 가격과 다채로운 콘텐츠로 고객들에게 특별한 추억을 선사할 것으로 기대한다”고 덧붙였다.이번 금호리조트의 ‘늦캉스’ 프로모션은 여름 막바지부터 가을까지 한적하고 쾌적한 환경에서 휴가를 즐기고자 하는 이들에게 매력적인 선택지를 제공한다. 할인과 다양한 이벤트, 그리고 각 리조트의 독특한 체험 프로그램이 어우러져 여행객들이 지친 일상에서 벗어나 특별한 시간을 보낼 수 있을 것으로 전망된다. 특히, 가족 단위 여행객과 젊은 층 모두를 아우르는 맞춤형 혜택과 프로그램은 금호리조트의 경쟁력을 한층 강화하는 요소로 작용할 것으로 보인다.이처럼 금호리조트는 시즌별 고객 수요에 맞춰 지속적으로 변화를 시도하며 국내 여행 시장에서 차별화된 브랜드 이미지를 굳히고 있다. 앞으로도 ‘늦캉스’ 상품과 같이 트렌디하면서도 고객의 다양한 취향을 충족시키는 기획전을 통해 국내외 여행객들의 발길을 유도할 계획이다.