스타벅스코리아가 '5·18 탱크데이' 마케팅 논란을 수습하기 위해 사상 초유의 '전국 매장 영업 중단'이라는 강수를 두었지만, 정작 내부에서는 본사의 책임을 현장 직원들에게 떠넘기고 있다는 날선 비판이 터져 나오고 있다. 이번 조기 영업 종료와 전 직원 교육은 대외적으로는 진정성 있는 반성으로 비치고 있으나, 실질적으로 마케팅을 기획하고 승인한 본사 핵심 인력들의 과오를 전 직원의 '인식 개선' 문제로 희석시키려 한다는 지적이다. 현장 파트너들 사이에서는 "우리가 마케팅을 했느냐"는 자조 섞인 목소리가 터져 나오고 있다.

 

실제로 이번 논란의 시발점이 된 마케팅은 본사 마케팅팀과 디자인팀의 기획, 그리고 경영진의 최종 승인을 거쳐 세상에 나왔다. 역사적 비극을 상업적 마케팅에 활용하겠다는 결정 과정에 매장 직원들의 의견이 개입될 여지는 전혀 없었다. 그럼에도 불구하고 스타벅스 측은 전국 2만 3천 명의 직원을 교육 현장으로 불러 모았다. 이는 마치 조직 전체의 인식 수준이 낮아 발생한 문제인 것처럼 비치게 하여, 특정 결정권자들의 실책을 조직 전체의 숙제로 분산시키려는 의도가 아니냐는 의구심을 낳고 있다.

 

직장인 익명 커뮤니티에는 이번 교육의 실효성에 의문을 제기하는 글들이 잇따르고 있다. 한 직원은 "정작 교육을 받아야 할 사람들은 에어컨 나오는 본사 회의실에서 이 기획을 통과시킨 사람들"이라며, "현장에서 땀 흘리며 커피 만드는 직원들이 왜 영업까지 접고 앉아 역사 강의를 들어야 하는지 모르겠다"고 분통을 터뜨렸다. 또 다른 직원은 이번 조치가 대중의 비난을 잠재우기 위한 '보여주기식 쇼'에 불과하며, 현장 직원들은 그 쇼의 엑스트라로 동원된 기분이라고 전했다점도 뼈아픈 대목이다.

 

전문가들 역시 기업의 위기 관리 방식이 번지수를 잘못 짚었다고 꼬집는다. 사회적 감수성 부족은 조직 하부의 문제가 아니라 의사결정 구조의 경직성과 상부의 필터링 시스템 부재에서 기인하기 때문이다. 하위 구성원들을 교육한다고 해서 상부의 독단적인 기획이나 형식적인 승인 절차가 개선되지는 않는다는 논리다. 결국 이번 교육이 본질적인 해결책이 되려면, 교육 대상을 전 직원으로 확대하기에 앞서 기획 프로세스에 참여한 책임자들에 대한 엄중한 문책과 의사결정 구조의 투명성 확보가 선행되었어야 했다.

 

스타벅스가 포기한 88억 원의 매출 역시 결국은 기업의 이미지 쇄신을 위한 '마케팅 비용'에 가깝다는 분석이다. 수십억 원의 손실을 감수하는 파격적인 모습을 보여줌으로써 소비자들의 화를 가라앉히려는 전략이지만, 그 과정에서 현장 직원들이 느끼는 박탈감과 업무 외적인 부담은 고려되지 않았다. 본사가 저지른 실수를 수습하기 위해 현장 직원들의 노동 환경과 영업권이 도구화되었다는 비판에서 자유로울 수 없는 이유다.

 

결국 스타벅스가 진정한 쇄신을 원한다면 '전 직원 교육'이라는 물량 공세보다 내부 의사결정 시스템의 전면적인 개편이 우선이다. 본사의 실책을 현장의 인식 문제로 치부하는 태도는 내부 구성원들의 사기를 저하시킬 뿐만 아니라, 장기적으로 브랜드의 내실을 해치는 결과를 초래할 수 있다. 24일로 예정된 신세계그룹 사장단 교육에서 경영진들이 얼마나 뼈저린 자기반성을 내놓을지가 이번 사태의 진정성을 가늠하는 마지막 척도가 될 전망이다.