서울시가 고립과 외로움에 처한 시민들을 위해 도입한 전담 상담 채널 '외로움안녕120'이 시행 1년을 넘어서며 가시적인 성과를 거두고 있다. 이 서비스는 다산콜센터를 통해 외로움을 느끼는 시민이라면 누구나 24시간 상담을 받을 수 있도록 설계된 서울시의 대표적인 복지 모델이다. 최근 서울시는 그간의 상담 기록을 엮은 사례집을 발간하며, 보이지 않는 곳에서 시민들의 마음을 돌보는 상담사들의 생생한 경험담을 공개했다. 상담사들은 단순한 정보 전달자가 아닌, 감정의 공감자로서 시민들의 일상 회복을 돕는 중추적인 역할을 수행하고 있다.

 

현장에서 근무하는 상담사들은 다양한 연령대와 배경을 가진 내담자들을 매일 마주하며 그들의 고통에 귀를 기울인다. 실직으로 실의에 빠진 가장부터 사회와 단절된 은둔 청년, 그리고 자녀를 떠나보낸 홀몸 어르신까지 상담의 스토리는 제각각이다. 상담사들은 매뉴얼에 의존하기보다 날씨나 식사 같은 일상적인 대화로 마음의 문을 여는 방식을 택한다. 이들은 내담자들이 공통적으로 겪는 '존재 가치의 상실'을 회복시켜 주기 위해 진심 어린 위로와 응원을 건네며 정서적 지지대 역할을 자처하고 있다.

 

실제로 상담을 통해 삶의 의지를 되찾은 사례들이 이어지며 정책의 효용성이 입증되고 있다. 이혼과 사고로 절망에 빠져 극단적인 선택까지 고민하던 한 중년 남성은 상담사의 권유로 직접 국을 끓여 먹기 시작하며 세상 밖으로 나올 용기를 얻었다. 또한 부모 및 친구와 연락을 끊고 지내던 고립 청년이 상담사의 격려에 힘입어 취업에 성공한 뒤 감사의 인사를 전해온 사례도 있었다. 얼굴도 모르는 타인이 건넨 따뜻한 말 한마디가 한 사람의 인생을 바꾸는 결정적인 계기가 된 셈이다.

 

물론 상담 과정이 늘 순탄한 것만은 아니다. 불특정 다수를 상대로 24시간 운영되다 보니 타인에게 당한 억울함을 상담사에게 화풀이하거나 거친 표현을 쏟아내는 내담자들도 존재한다. 상담사들은 이러한 감정 노동의 스트레스를 견디기 위해 잠시 자리를 비워 산책을 하거나 차를 마시며 마음을 다스리기도 한다. 하지만 대다수의 이용자가 진심으로 자신의 외로움을 토로하고 위로에 고마움을 표하고 있어, 상담사들은 정신적 피로 속에서도 직업적 보람을 찾으며 수화기를 놓지 않고 있다.

 

이용자가 급증함에 따라 서울시는 서비스의 질을 유지하기 위한 운영 효율화 방안도 마련 중이다. 특정 이용자가 하루에 수십 번씩 전화를 걸어 다른 시민들의 상담 기회를 제한하는 사례를 방지하기 위해, 1인당 하루 상담 횟수를 5회로 제한하는 규칙을 도입할 예정이다. 이는 한정된 상담 자원을 보다 많은 시민에게 고루 배분하기 위한 조치다. 현재 외로움안녕120은 이용자 만족도 5점 만점에 4.6점을 기록할 정도로 높은 호응을 얻고 있으며, 이용자의 80% 이상이 상담을 통해 실질적인 위로를 받았다고 답했다.

 

서울시는 향후 이 서비스를 오프라인 공간과 연계하여 더욱 입체적인 복지 체계를 구축할 계획이다. 하반기에는 상담 거점 공간인 '서울잇다플레이스'를 통해 대면 상담까지 서비스 영역을 넓히는 방안을 검토하고 있다. 외로움을 감기처럼 누구나 겪을 수 있는 보편적인 감정으로 규정하고, 이를 사회가 함께 돌봐야 한다는 인식이 확산되면서 관련 인프라는 더욱 강화될 전망이다. 서울시는 시민들이 주저 없이 전화를 걸어 감정을 나눌 수 있도록 24시간 상담 체계를 더욱 공고히 유지하며 고립 없는 도시를 만드는 데 주력하고 있다.