인공지능 기술의 급격한 진화로 인해 콜센터 상담원들의 입지가 좁아지는 가운데, 글로벌 가구 기업 이케아가 보여준 행보가 노동 시장의 새로운 해법으로 주목받고 있다. 한국직업능력연구원이 최근 발표한 분석 자료에 따르면, 이케아는 AI 챗봇 '빌리'를 도입해 단순 문의 업무의 절반을 자동화했음에도 불구하고 단 한 명의 해고도 단행하지 않았다. 대신 회사는 일감이 줄어든 8,500명의 상담원을 고부가가치 서비스 인력으로 전환하는 과감한 실험을 선택했다.

 

이케아를 운영하는 잉카그룹은 상담원들이 수년간 쌓아온 고객 응대 노하우를 버리는 대신, 여기에 전문적인 인테리어 설계 역량을 덧입혔다. 기존의 콜센터 직원들은 재교육 과정을 거쳐 '원격 인테리어 디자인 어드바이저'라는 새로운 직군으로 거듭났다. 이는 기술이 인간의 자리를 뺏는 것이 아니라, 인간이 더 창의적이고 전문적인 영역에 집중할 수 있도록 돕는 도구로 활용된 대표적인 사례로 꼽힌다.

 

회사가 이러한 결정을 내릴 수 있었던 배경에는 데이터에 기반한 치밀한 분석이 있었다. 챗봇이 해결하지 못한 나머지 절반의 고객 요구를 살펴본 결과, 단순한 제품 정보 확인이 아닌 공간 배치나 스타일링에 대한 전문적인 상담 수요가 압도적이라는 사실을 발견했다. 이케아는 이를 놓치지 않고 원격 상담이라는 신규 비즈니스 모델을 구축했으며, 재배치된 직원들은 2022년 한 해에만 약 2조 원에 달하는 매출을 올리는 성과를 거두었다.

 

이러한 기업의 노력을 뒷받침하는 스웨덴 특유의 강력한 고용 안전망 시스템도 눈여겨볼 대목이다. 스웨덴은 2022년 고용보호법 개정을 통해 노동자가 새로운 기술 환경에 적응할 수 있도록 돕는 '전직 학습 지원금' 제도를 강화했다. 해고된 이들은 물론 재직자들까지도 새로운 역량을 배우고자 할 때 국가가 기존 임금의 최대 80%를 1년 가까이 지원해주는 방식이다. 이는 개인이 변화에 대한 두려움 없이 직업 전환을 시도할 수 있는 든든한 버팀목이 된다.

 

특히 재직자들이 교육을 받을 때 회사의 허락을 구할 필요가 없다는 점은 스웨덴 노동 제도의 유연성을 잘 보여준다. 이는 단순히 해고를 어렵게 만드는 규제 중심의 정책에서 벗어나, 노동자가 언제든 다른 직장으로 옮겨갈 수 있는 실질적인 능력을 갖추게 하는 데 초점을 맞추고 있다. 기업은 기술 혁신을 가속화하고, 노동자는 교육을 통해 고용 경쟁력을 유지하는 상생의 구조가 사회 전반에 뿌리내린 결과다.

 

국내 전문가들은 AI가 노동 시장의 질서를 재편하는 현시점에서 우리 정부와 기업도 이와 같은 유연한 대응 체계를 서둘러 마련해야 한다고 조언한다. 기술 도입에 따른 일시적인 고용 충격을 완화하기 위해서는 기업의 재훈련 의지와 국가의 재정적 지원이 결합된 통합 시스템 구축이 필수적이다. AI 전환기를 위기가 아닌 도약의 기회로 만들기 위한 사회적 합의와 정책적 결단이 요구되는 시점이다.