사회/복지

사회/복지

이케아, AI 도입에도 해고 0명 비결은?

 인공지능 기술의 급격한 진화로 인해 콜센터 상담원들의 입지가 좁아지는 가운데, 글로벌 가구 기업 이케아가 보여준 행보가 노동 시장의 새로운 해법으로 주목받고 있다. 한국직업능력연구원이 최근 발표한 분석 자료에 따르면, 이케아는 AI 챗봇 '빌리'를 도입해 단순 문의 업무의 절반을 자동화했음에도 불구하고 단 한 명의 해고도 단행하지 않았다. 대신 회사는 일감이 줄어든 8,500명의 상담원을 고부가가치 서비스 인력으로 전환하는 과감한 실험을 선택했다.

 

이케아를 운영하는 잉카그룹은 상담원들이 수년간 쌓아온 고객 응대 노하우를 버리는 대신, 여기에 전문적인 인테리어 설계 역량을 덧입혔다. 기존의 콜센터 직원들은 재교육 과정을 거쳐 '원격 인테리어 디자인 어드바이저'라는 새로운 직군으로 거듭났다. 이는 기술이 인간의 자리를 뺏는 것이 아니라, 인간이 더 창의적이고 전문적인 영역에 집중할 수 있도록 돕는 도구로 활용된 대표적인 사례로 꼽힌다.

 


회사가 이러한 결정을 내릴 수 있었던 배경에는 데이터에 기반한 치밀한 분석이 있었다. 챗봇이 해결하지 못한 나머지 절반의 고객 요구를 살펴본 결과, 단순한 제품 정보 확인이 아닌 공간 배치나 스타일링에 대한 전문적인 상담 수요가 압도적이라는 사실을 발견했다. 이케아는 이를 놓치지 않고 원격 상담이라는 신규 비즈니스 모델을 구축했으며, 재배치된 직원들은 2022년 한 해에만 약 2조 원에 달하는 매출을 올리는 성과를 거두었다.

 

이러한 기업의 노력을 뒷받침하는 스웨덴 특유의 강력한 고용 안전망 시스템도 눈여겨볼 대목이다. 스웨덴은 2022년 고용보호법 개정을 통해 노동자가 새로운 기술 환경에 적응할 수 있도록 돕는 '전직 학습 지원금' 제도를 강화했다. 해고된 이들은 물론 재직자들까지도 새로운 역량을 배우고자 할 때 국가가 기존 임금의 최대 80%를 1년 가까이 지원해주는 방식이다. 이는 개인이 변화에 대한 두려움 없이 직업 전환을 시도할 수 있는 든든한 버팀목이 된다.

 


특히 재직자들이 교육을 받을 때 회사의 허락을 구할 필요가 없다는 점은 스웨덴 노동 제도의 유연성을 잘 보여준다. 이는 단순히 해고를 어렵게 만드는 규제 중심의 정책에서 벗어나, 노동자가 언제든 다른 직장으로 옮겨갈 수 있는 실질적인 능력을 갖추게 하는 데 초점을 맞추고 있다. 기업은 기술 혁신을 가속화하고, 노동자는 교육을 통해 고용 경쟁력을 유지하는 상생의 구조가 사회 전반에 뿌리내린 결과다.

 

국내 전문가들은 AI가 노동 시장의 질서를 재편하는 현시점에서 우리 정부와 기업도 이와 같은 유연한 대응 체계를 서둘러 마련해야 한다고 조언한다. 기술 도입에 따른 일시적인 고용 충격을 완화하기 위해서는 기업의 재훈련 의지와 국가의 재정적 지원이 결합된 통합 시스템 구축이 필수적이다. AI 전환기를 위기가 아닌 도약의 기회로 만들기 위한 사회적 합의와 정책적 결단이 요구되는 시점이다.

 

 

 

일본 대신 한국 찾는 중국인, 예약 급증

지 순위에서 사라진 반면 한국은 서울을 비롯한 주요 도시가 잇따라 상위권에 올랐다. 5일(현지시간) 영국 일간 인디펜던트와 아시아 여행업계 전문지 트래블위클리 아시아에 따르면 중국 대형 여행사 투니우가 집계한 올해 국경절 연휴 인기 해외여행지 10곳에 일본은 포함되지 않았다. 일본은 지난해 같은 기간 투니우 기준 인기 여행지 1위였지만 올해 순위에서는 이름을 찾기 어려웠다. 다른 여행 플랫폼 퉁청의 상위 10곳에도 일본 도시는 포함되지 않았다.한국은 여러 여행 플랫폼에서 강세를 보였다. 트립닷컴그룹은 서울을 올해 국경절 연휴 전 세계에서 가장 인기 있는 여행지로 선정했다. 서울행 항공권 예약은 지난해 같은 기간보다 91% 증가했다.서울뿐 아니라 부산과 청주, 대구로 향하는 항공권 예약도 세 자릿수 증가율을 기록했다. 제주 역시 인기 여행지 상위 10곳에 이름을 올렸다. 인디펜던트는 한국을 인도네시아, 튀르키예 등과 함께 올해 중국인 관광객의 관심이 높아진 여행지로 소개했다.올해 중국의 국경절 연휴는 중추절과 이어지면서 장기간 휴가가 가능한 것이 특징이다. 9월 25일부터 27일까지 중추절 연휴가 이어지고 10월 1일부터 7일까지 국경절 연휴가 시작되는데, 두 연휴 사이 근무일은 사흘에 불과하다. 휴가를 추가로 사용하면 최장 13일을 연속으로 쉴 수 있다.이에 따라 해외여행 수요도 크게 늘었다. 중국 민용항공국에 따르면 9월 24일 기준 국제선 항공권 예약은 지난해보다 22.5% 증가했다. 중국 당국은 국경절 연휴 기간 전국적으로 약 21억3000만명의 이동이 발생할 것으로 전망했다.가까운 동남아시아 여행지도 인기를 끌었다. 태국과 말레이시아, 베트남, 라오스 등으로 향하는 항공편은 약 20% 증가했다. 태국관광청은 국경절 연휴 기간 태국을 방문하는 중국인이 지난해보다 24% 늘어난 약 25만명에 이를 것으로 예상했다.장거리 여행 수요도 증가했다. 중국 여행 플랫폼 취날에서는 유럽과 남미, 호주·뉴질랜드를 찾는 여행상품 예약이 40% 이상 늘어난 것으로 나타났다.반면 일본 여행 수요 감소에는 중일 관계가 영향을 미친 것으로 분석됐다. 지난해 11월 다카이치 사나에 일본 총리가 대만 유사시 일본의 개입 가능성을 언급한 이후 중국 정부는 자국민에게 당분간 일본 방문을 자제할 것을 권고했다. 이후 중국인 관광객의 일본 여행 수요가 크게 줄었다.일본정부관광국에 따르면 올해 8월 일본을 방문한 중국인은 41만8000명으로 지난해 같은 달 101만8747명보다 약 59% 감소했다. 올해 1월부터 8월까지 일본을 찾은 중국인도 290만4600명으로 지난해 같은 기간보다 56.7% 줄었다.다만 한국 관광업계에서는 일본 여행객 감소에 따른 반사이익을 아직 크게 체감하지 못하는 분위기다. 국경절 기간에는 예년에도 중국인 관광객이 많이 몰려 호텔 예약이 만실에 가까운 경우가 많았던 만큼 일본 수요 감소가 추가적인 특수로 이어졌다고 판단하기는 어렵다는 설명이다.업계에서는 다만 전체 방한 외국인 관광객 가운데 중화권 관광객이 차지하는 비중이 꾸준히 높아지고 있다는 점에 주목하고 있다. 중국의 장기 연휴와 해외여행 수요 확대가 이어지면서 한국이 주요 단거리 여행지 가운데 하나로 자리 잡을 수 있을지 관심이 커지고 있다.