사회/복지

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이케아, AI 도입에도 해고 0명 비결은?

 인공지능 기술의 급격한 진화로 인해 콜센터 상담원들의 입지가 좁아지는 가운데, 글로벌 가구 기업 이케아가 보여준 행보가 노동 시장의 새로운 해법으로 주목받고 있다. 한국직업능력연구원이 최근 발표한 분석 자료에 따르면, 이케아는 AI 챗봇 '빌리'를 도입해 단순 문의 업무의 절반을 자동화했음에도 불구하고 단 한 명의 해고도 단행하지 않았다. 대신 회사는 일감이 줄어든 8,500명의 상담원을 고부가가치 서비스 인력으로 전환하는 과감한 실험을 선택했다.

 

이케아를 운영하는 잉카그룹은 상담원들이 수년간 쌓아온 고객 응대 노하우를 버리는 대신, 여기에 전문적인 인테리어 설계 역량을 덧입혔다. 기존의 콜센터 직원들은 재교육 과정을 거쳐 '원격 인테리어 디자인 어드바이저'라는 새로운 직군으로 거듭났다. 이는 기술이 인간의 자리를 뺏는 것이 아니라, 인간이 더 창의적이고 전문적인 영역에 집중할 수 있도록 돕는 도구로 활용된 대표적인 사례로 꼽힌다.

 


회사가 이러한 결정을 내릴 수 있었던 배경에는 데이터에 기반한 치밀한 분석이 있었다. 챗봇이 해결하지 못한 나머지 절반의 고객 요구를 살펴본 결과, 단순한 제품 정보 확인이 아닌 공간 배치나 스타일링에 대한 전문적인 상담 수요가 압도적이라는 사실을 발견했다. 이케아는 이를 놓치지 않고 원격 상담이라는 신규 비즈니스 모델을 구축했으며, 재배치된 직원들은 2022년 한 해에만 약 2조 원에 달하는 매출을 올리는 성과를 거두었다.

 

이러한 기업의 노력을 뒷받침하는 스웨덴 특유의 강력한 고용 안전망 시스템도 눈여겨볼 대목이다. 스웨덴은 2022년 고용보호법 개정을 통해 노동자가 새로운 기술 환경에 적응할 수 있도록 돕는 '전직 학습 지원금' 제도를 강화했다. 해고된 이들은 물론 재직자들까지도 새로운 역량을 배우고자 할 때 국가가 기존 임금의 최대 80%를 1년 가까이 지원해주는 방식이다. 이는 개인이 변화에 대한 두려움 없이 직업 전환을 시도할 수 있는 든든한 버팀목이 된다.

 


특히 재직자들이 교육을 받을 때 회사의 허락을 구할 필요가 없다는 점은 스웨덴 노동 제도의 유연성을 잘 보여준다. 이는 단순히 해고를 어렵게 만드는 규제 중심의 정책에서 벗어나, 노동자가 언제든 다른 직장으로 옮겨갈 수 있는 실질적인 능력을 갖추게 하는 데 초점을 맞추고 있다. 기업은 기술 혁신을 가속화하고, 노동자는 교육을 통해 고용 경쟁력을 유지하는 상생의 구조가 사회 전반에 뿌리내린 결과다.

 

국내 전문가들은 AI가 노동 시장의 질서를 재편하는 현시점에서 우리 정부와 기업도 이와 같은 유연한 대응 체계를 서둘러 마련해야 한다고 조언한다. 기술 도입에 따른 일시적인 고용 충격을 완화하기 위해서는 기업의 재훈련 의지와 국가의 재정적 지원이 결합된 통합 시스템 구축이 필수적이다. AI 전환기를 위기가 아닌 도약의 기회로 만들기 위한 사회적 합의와 정책적 결단이 요구되는 시점이다.

 

 

 

판소리와 포크의 만남…구례 가을밤 울린 ‘시인의 마을’

추임새와 박수가 이어졌다. 전통 판소리의 깊은 울림에 이어 익숙한 포크음악이 흐르자 관객들은 노래와 함께 호흡하며 구례의 가을밤을 즐겼다.지난 17일 밤 열린 구례 동편제소리축제에서는 지역 명창들의 판소리와 가수 정태춘·박은옥 부부의 공연이 한자리에서 펼쳐졌다. 오랜 세월 이어져 온 전통 소리와 한국 대중음악의 한 시대를 대표하는 노래가 어우러지며 관객들에게 특별한 무대를 선사했다.이날 구례 명창들의 공연 가운데 특히 눈길을 끈 무대는 박정선 명창의 ‘적벽가’였다. 박 명창은 적벽대전에서 패한 조조가 다급하게 달아나는 장면을 익살스러운 표정과 몸짓, 힘 있는 소리로 풀어냈다. 긴박한 상황을 생생하게 표현하는 대목에서는 객석 곳곳에서 웃음이 터졌고, 관객들은 추임새와 박수로 소리꾼의 무대에 호응했다. 판소리 특유의 해학과 긴장감이 무대를 채우면서 관객들은 이야기 속 장면을 눈앞에서 보는 듯한 몰입감을 느꼈다. 소리꾼의 목소리와 몸짓에 관객의 반응이 더해지며 공연은 무대 위에서만 완성되는 것이 아니라 객석과 함께 만들어지는 경험으로 이어졌다.공연의 분위기는 정태춘·박은옥 부부가 무대에 오르면서 또 한 번 달라졌다. 오랜 시간 삶과 시대의 이야기를 노래해 온 두 사람이 모습을 드러내자 객석의 시선이 집중됐다. 대표곡 가운데 하나인 ‘시인의 마을’의 연주가 시작되자 관객석에서는 기다렸다는 듯 큰 박수가 터져 나왔다.노래의 첫 소절을 기다리는 관객들의 반응에는 오랫동안 사랑받아 온 노래에 대한 반가움이 담겼다. 앞선 판소리 무대에서 추임새로 공연에 참여했던 관객들은 이번에는 익숙한 선율을 따라가며 노래가 전하는 감정에 집중했다. 한 곡의 노래가 오랜 세월 쌓인 기억을 불러내고, 무대와 객석 사이에 공감대를 만들어내는 순간이었다.정태춘·박은옥은 ‘북한강에서’ 등 자신들의 노래를 들려주며 공연의 여운을 이어갔다. 화려한 무대 연출 속에서도 관객의 마음을 움직인 것은 결국 노래에 담긴 이야기와 이를 전하는 목소리였다. 세월이 흐른 뒤에도 다시 듣고 싶은 노래가 무대 위에서 울려 퍼지자 객석은 박수로 화답했다.판소리와 포크음악은 표현 방식과 음악적 형식에서 차이가 있지만, 사람들의 삶과 시대를 이야기한다는 공통점이 있다. 판소리는 오랜 세월 우리 민족의 희로애락을 소리와 이야기로 전해왔다. 정태춘·박은옥의 노래 역시 평범한 사람들의 삶과 사회의 모습을 담아내며 청중과 소통해 왔다. 서로 다른 장르의 음악이 한 무대에서 자연스럽게 어우러질 수 있었던 이유다.구례는 지리산과 섬진강을 품은 지역으로, 동편제 판소리 문화가 이어져 온 곳이기도 하다. 이곳에서 지역 명창들의 전통 소리를 감상한 뒤 정태춘·박은옥의 노래를 만나는 구성은 이번 축제의 특별한 장면으로 남았다. 지역의 전통문화와 한국 대중음악의 역사가 한자리에서 만났다는 점에서 의미를 더했다.첨단 조명과 대형 LED 화면이 설치된 무대 위에서는 오래된 판소리가 울려 퍼졌고, 이어 한 시대를 살아온 사람들의 기억을 담은 노래가 흘러나왔다. 전통과 현대를 구분하는 경계보다 서로 다른 음악이 관객에게 어떤 감동을 전하는지가 더욱 중요하게 다가온 무대였다.전통문화는 과거의 모습을 그대로 보존하는 데서만 의미를 찾는 것은 아니다. 오늘을 살아가는 사람들과 만나고 새로운 장르와 어우러질 때, 전통은 또 다른 방식으로 생명력을 얻는다. 판소리의 추임새와 대중가요를 향한 박수가 같은 밤에 이어진 것은 이러한 가능성을 보여주는 장면이었다.구례 동편제소리축제의 가을밤은 그렇게 전통과 현대의 음악이 함께 만드는 공연장으로 변했다. 명창의 소리에 관객들은 “얼씨구”와 “좋다”를 외쳤고, ‘시인의 마을’이 시작되자 큰 박수로 화답했다. 서로 다른 시대와 장르에서 출발한 음악은 사람의 목소리와 이야기를 통해 하나로 이어졌고, 관객들은 그 울림을 함께 나눴다.